项目主管养成记（7）：要的是合作，不是对错

项目终于开始小批量的生产了，对于肖潇来说，她的工作也进入了另一个阶段。

她一方面忙着项目研制过程中一些技术文档的整理，另一方面对归档的技术文档进行了再一次的确认。以确保产品的采购、生产、检验过程中文件的准确性。

因为有了之前样品阶段工作的经验，她更加清楚自己需要做的工作是什么。虽然说是批量生产，好像和项目主管关系不大，但她还是不敢放松，毕竟这是样品交付后的第一个小批量生产。

产品的生产计划单下发以后，她便盯着物料的发放和采购，一旦发现有物料缺货且采购周期长的情况，立马找设计师想办法解决。过程中还发现了几处物料清单的错误，她也及时安排设计师做了更改。当然、物料采购的进度也是她关注的重点。现在，她对各种物料采购周期的理论和实际数据都有了比较准确的了解。如果项目紧急，应该怎么样压缩周期也是心中有数。

外协采购的PCB、结构件一回来，她便第一时间去来料检验确认物料的合格情况。主要是PCB的焊接和结构件的加工。尤其结构件的加工检验的重点，也是意外最多的地方。尺寸超差、特征丢失、螺孔深度不够、螺套缺失、表面划伤、颜色偏差等问题时有发生。这批加工的结构还好，关键的尺寸都没有问题、表面烤漆颜色也和色卡一致，只是结构内部有几个尺寸稍有超差。肖潇和结构设计师商量后认为这几个尺寸不影响产品的生产和质量，便判合格将结构件入库了。当然，问题反馈到了加工厂家那边，以保证下次尺寸不再出现超差的情况。

这次产品的生产肖潇基本上做到了全程参与，从零部件的加工、模组的装配，到产品的调试，她都没有落下。过程中的确是小问题不断，比如作业指导书描述不清楚；液晶屏表面有瑕疵；过程中检验部分产品色坐标偏差等等。还好，有肖潇自己在现场，这些事情都可以及时的解决，产品的生产自然也就顺畅了很多。而她也明显感觉到自己处理起问题来越来越得心应手了，她终于体会到做产品的乐趣所在了。

最终，产品顺利通过筛选、考核、军检，完成了交付。

不到半个月，肖潇接到了用户反馈的质量问题，有两台产品在用户端的温循试验中出现了残像的故障。

当液晶显示器长时间显示同一个画面, 在把画面切换到下一个画面时, 原先的画面会残留在下一个画面中, 这种现象就称为残像。

肖潇知道，液晶屏在长时间固定画面的使用过程中容易出现残像，这是液晶屏的一个固有属性，这与液晶屏的驱动、液晶材料、封框胶、配向膜等很多因素相关。目前公司在液晶屏残像上是有明确的管控办法和检验要求的。残像不合格的液晶屏是不会进行生产交付的。

用户反馈产品存在残像的故障，估计是用户在温循试验过程中出现了操作失误，导致产品发生故障。

因此，肖潇首先找到了对方的项目主管，把残像的机理、影响因素、行业内液晶屏残像技术研究的进展、残像的管控办法等和对方进行了详细的说明。最后，她说：“可能是你们的试验过程出了问题，麻烦去查一下”。

对方听完肖潇的解释，简单的说：“你先把刚才你说的内容写成一个说明报告发过来吧，试验过程的问题，我向我们检验部门反馈一下，让他们也清查一下”。

与对方沟通后，肖潇很快完成了说明报告编写并发了过去。肖潇相信，她的报告机理明确、逻辑清晰、结论准确，用户肯定不会有什么疑问的。

两天后，领导找到了肖潇，问她用户反馈的产品残像问题她是怎么处理的。肖潇有点疑惑，这点小事领导是怎么知道的？于是她把事情的原委给领导做了汇报。谁知道听了她的汇报，领导劈头盖脸的批评了她一顿：“你这次算是惹事了，用户质量部直接发质量涵过来了，要求对故障尽快进行质量分析、解决。否则，将进行双五归零”。“对方还专门打电话过来了，批评我们怎么能随便派一个员工来解决问题，态度蛮横，还没分析就说是我们的问题，真是太没规矩了”，领导补充道。

所谓的“双五归零”是技术五归零和管理五归零的简称。

技术五归零指的是针对发生的产品质量问题,从技术上按”定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条要求逐项落实，并形成技术归零报告或技术文件的活动。

管理五归零指的是针对发生的产品质量问题，从管理上按”过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实,并形成管理归零报告或相关文件的活动。

双五归零是业内针对产品质量问题最为严格的解决处理措施，一个过程走下来，整个公司都会“脱层皮”。入职五年以来，肖潇知道公司只做过一次双五归零，那次她做为一个普通的专业设计师参与其中，连续折腾了一个月，熬夜好几个晚上才最终完成归零。至今她都记得归零会当天的场景，整个会议室乌压压的坐了好几十人，公司的领导全部出席会议，这阵仗也就见过那么一次。

因为事情严重，领导安排张晟临时顶替了肖潇作为项目主管处理这件事。

张晟什么都没有准备，先带着肖潇去了用户单位。在现场，他们分别找了对方项目主管、检验人员、质量师沟通、了解情况，并简单做了解释，表达了歉意。然后又分别找到各部门的领导当面把交流情况进行了汇报。各部门领导听了张晟的汇报，知道了事情的原委，原来比较强硬的态度也缓和了不少。大家都表示，既然这个问题本身并没有那么严重，那就可以双方尽快协商一个后续改进的方法，毕竟事情的解决总得有个过程，大家也都能理解。

大半天沟通下来，肖潇有点傻眼了。明明不是我们产品的问题，差点被我整了个双五归零。明明感觉自己闯了大祸了，结果现在又被轻描淡写的变成了持续改进！而且，跟着张晟走了一圈，她发现张晟和用户单位各个部门的人员都很熟悉。自己虽然是项目主管，除了电话里面和相关人员有过交流，基本上没有交情可言，的确是有点不合格。

“事情就这样结束了吗，接下来我们怎么办”?虽然很佩服张晟解决问题的能力，但在肖潇看来，液晶屏都有残像的问题，这本来是用户犯了错、小题大做了，没有什么改进计划可言。

张晟知道她在想什么，开玩笑的问她：“如果夫妻之间有了矛盾，吵架了，谁对谁错重要吗？”

看肖潇默不作声，张晟继续说：“和用户之间出现矛盾也一样，对错不重要，合作才重要”。

“每一次和用户的沟通，不管是谈项目还是解决故障，都是我们和用户达成更深入合作关系的机会。所以，产品出了问题，别想着是谁的问题，而是要想着怎么和用户一起把产品做得更好”。

“刚才在沟通中你也听到了，这款产品之所以会在温循试验中出现残像的问题，主要原因是产品的应用平台比较特殊，有长时间显示固定画面的要求。这是一个新的需求，当然需要我们的产品做出改进”。张晟进一步解释。

“我懂你的意思了”，肖潇回答。

回到公司，在张晟的组织下，项目团队针对用户反馈这个问题进行了进一步的技术讨论，形成了一个详细的改进方案，主要内容包括：

1、针对这款产品，公司内部制定研究计划，优化检验标准；

2、与液晶屏供应商讨论进一步改善液晶屏残像质量的方案，提升液晶屏的残像质量；

3、针对产品的最终使用环境，与用户共同优化产品的试验方案；

在此基础上，大家又制定了详细的工作计划，具体到每一项工作的节点要求。

完成了改进计划的编制，张晟带着肖潇再一次来到了用户单位。

这一次，张晟直接通过对方的项目主管组织了一个小范围的会议。用户质量部、设计部、检验部的领导也都出席了。会上，张晟把事情的故障定位、机理分析、解决措施以及后续的工作计划做了详细的汇报。

会上，大家对张晟的报告提出了一些改进的建议，对后续的工作计划也做了一些小的改动。总的来说，大家都比较认可这样的一个方案。最后，双方达成统一意见，按照该方案开展后续的工作，不再进行双五归零。

从用户单位出来，天色已经黑了，肖潇深深舒了一口气。如果没有张晟出面，事情真不知道会发展成什么样子。自己作为项目主管，没有一点为客户服务的意识，完全站在自己的立场考虑问题，这是非常严重的错误。

“以后不能再犯同样得错误了”，肖潇告诫自己。

来源：三不小院