修车太慢让粉转黑，特斯拉总裁说那就再开300家服务中心吧

特斯拉服务中心的扩张速度一直跟不上公司的发展速度。近日，一篇特斯拉车主吐槽特斯拉服务中心的文章传遍网络，特斯拉总裁紧急回应：正在着手解决已有问题，将新开300家服务中心。

特斯拉车主的“血泪控诉”

当事车主Evan Niu原本是一位特斯拉粉丝。在这篇文章中，Niu提到，他是特斯拉的长期支持者，早在2011年，他就投资买入了特斯拉的股票。2015年年底，他正式购入了一辆特斯拉Model S。Niu写到：“买到车后，我们立刻爱上了它，并时常找借口比以往更频繁的开车，只是为了享受电动汽车瞬时扭矩带来的驾驶体验。”

在2016年3月31日特斯拉Model 3发布会当天，他又下单预定了一辆Model 3。

但没过多久，Niu和特斯拉的蜜月期就结束了。2016年7月11日，Niu的妻子驾驶Model S造成了事故。所幸没有造成人员伤亡，汽车损毁也不算严重。

“就这样，在交付不到6个月后，我们的Model S被送到了特斯拉服务中心。”

然后……到今天8个月过去了，按照Niu的说法，“我还是没能取回我的车。”Niu表示，特斯拉把主要的汽车维修工作都外包给了经过特斯拉认证的第三方服务网络，认证的过程是昂贵而漫长的，以至于在Niu所处的科罗拉多州丹佛市，截止目前只有一家特斯拉服务中心。

送到当地的服务中心后，维修车间开始拆卸汽车，评估汽车的损毁程度和订购相关零部件。光是这一阶段就耗时3个月。

但3个月后零部件并未到货，Niu开始通过特斯拉客户服务直接交涉，特斯拉有所回应，保证所有的零件不迟于2016年11月的最后一周到达维修车间。特斯拉不愧为特斯拉，连零部件都跳票了。

12月中旬，所有的零部件终于到货，然后维修中心就放假了。

2017年1月初，假期后的维修车间终于开始维修汽车，但又说一些铆钉用完了，铆钉不是此次维修专用的零件，属于常备零件，是不巧用完了。

1月的最后一个星期，维修汽车所需的包括铆钉在内的所有零件全部到货。此时距离汽车送到服务中心已经过去6个月。

几周前，汽车终于维修完毕，进入车漆车间喷漆，然后进行电子校准，检查汽车的其他零部件运转情况。检查发现，一个12V电池电量耗光了（可能由于汽车长期闲置？），需要更换。

一个半星期后，维修中心开始订购电池。

“一旦电池到货，汽车将在一两天内维修完毕。但我现在不敢对特斯拉抱有太高期望了。”Niu写到。

Niu表示，在这8个月里，他每个月要支付1000美元来租车用于日常通勤，这是除了还分期购车之外的支出。更为严重的是，整个2016年，特斯拉也不过交付了不到8万辆汽车，而2018年，特斯拉要交付50万辆汽车。维修中心不会崩溃吗？

特斯拉的回应

由于整件事情情节太过夸张，特斯拉分两次回应了这件事情。

在文章曝出后，特斯拉发言人回应，特斯拉已经调查了这次维修事件，可以确定Niu会在一周内提车。调查同时指出，丹佛市的特斯拉服务中心“没有及时的或者说按照特斯拉标准来处理这辆车”，此外，他们没有一次性订购所有的零件，却把因此带来的延时全部归咎于特斯拉——调查显示，在2016年8月至2017年2月期间特斯拉为Niu的Model S提供了8个单独的订单。

最后，发言人表示，他们正在积极工作，改善服务，因为“提供优秀的客户体验”也是特斯拉使命的一部分。

随着事件的进一步发酵，本周五，特斯拉总裁Jon McNeill 下发全员信，正面回应了此事，并提出了整改措施。

McNeill 指出，由于大部分车辆不会遭遇事故，我们很大程度上忽视服务中心的发展。目前大多数客户投诉都集中在车身维修上，所以我们专注于解决这个问题。但目前为止，零部件订单积压已经减少了80%以上。

即便如此，特斯拉调查了零部件供应大体解决后的维修情况，调查结果“令人震惊”。特斯拉汽车待在服务中心少则几周，多则几月。而且服务中心习惯于把延时甩锅给特斯拉订单延误，但很多时候他们根本还没有订购零件。

特斯拉将对此施压，派遣特斯拉工作人员入驻第三方服务中心，亲自管理每辆来维修的汽车。

此外，特斯拉决定在接下来的几周内新批准300家服务中心，同时将业绩表现不佳的服务中心全部淘汰。

如果有特斯拉车主也处于和Niu类似的困扰，也可以直接联系Jon McNeill ，特斯拉工作人员会介入管理相关维修订单。

“特斯拉车主将享受到你们心目中理想的汽车维修服务，因为特斯拉服务团队致力于为汽车行业设立最高的服务标准。” McNeill 写到。

我们认为，上文中Niu关于2018年特斯拉服务中心崩溃论其实也有一定意义，特斯拉应该感谢Niu，让特斯拉在Model 3订单大量交付之前注意到这一问题并将之解决，避免了更大规模更加严重的维修纠纷出现。

我是36氪汽车小组记者郑晓康，关注特斯拉、无人驾驶、新能源车、车联网、出行及后市场，欢迎直接与我联系，微信：15735104947

来源：36氪